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      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強接受省政府網站專訪文字實錄

      • 2021年03月12日 21時02分
      • 來源: 四川省人民政府網站
      • 【字體:

      主持人:

      各位網友,大家下午好。歡迎參與四川省人民政府網站在線訪談欄目。一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將來臨,為了讓廣大網友深入了解我省市場監管部門在圍繞消費維權方面開展的相關工作,今天我們非常榮幸地邀請到了四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強同志,就“守護安全,暢通消費”主題和廣大的網友進行在線交流。今天來到我們的直播間還有三位嘉賓,他們是:四川省市場監督管理局消費者權益保護處處長董立歐、四川省市場監督管理局網絡商品交易監管處處長羅春、四川省消委會秘書長莫莉,歡迎各位。同時,今天我們的訪談,將聯合新華網、四川觀察、川觀新聞、四川發布、封面新聞等平臺同步直播,歡迎各位網友們的積極參與。孫局您好,首先請您和我們的網友朋友們打個招呼吧。

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      主持人好,各位網友大家好,很高興能通過省政府網站這個平臺與廣大網友互動交流,謝謝!

      主持人:

      謝謝孫局,日常消費是人民群眾在日常生活中的重要組成部分,人民群眾在日常消費過程中也經常遇到消費爭議,請問孫局長,當發生爭議的時候,是不是都可以找市場監管部門進行解決?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      消費者權益保護工作涉及了消費領域的很多方面,涵蓋了眾多的行業和領域。

      《消法》明確,各級人民政府市場監管部門,還有其他的有關行政部門,應當在各自的職責范圍內,保護消費者的合法權益。從政府部門的職能來看,保護消費者權益的職責,市場監管部門是重要的履職部門,但其他的相關行政部門都具有這項職責,甚至有專門的機構,比如,金融、醫療、教育、交通運輸、住建等領域,都結合自身職能職責,為消費維權做了大量的工作,也取得了顯著的成效。

      省委、省政府高度重視我省的消費者權益保護工作,為進一步強化消費維權工作的組織領導,推進各部門之間的密切協同和配合,完善我省的消費維權制度機制,更大力度的推進消費維權“社會共治”,督促相關部門更好的履行消費者權益保護的監管職責,經省政府同意,建立了四川省消費者權益保護工作廳際聯席會議制度,目前,聯席會議共有18個成員單位,基本覆蓋了同消費者權益保護有關的職能部門。

      我們還有一支保護消費者權益的重要力量,就是四川省保護消費者權益委員會。省消委會是依據《消法》成立的,對商品和服務進行監督的社會組織,履行《消法》賦予的八項公益性職責。

      總體來說,在省委、省政府的領導下,我省的消費者權益保護工作基本形成了齊抓共管、協同配合、不斷深入的工作格局。

      主持人:

      謝謝孫局,消費維權是“社會共治”,不只是市場監管部門和有關政府部門的責任。市場監管部門作為維護消費者合法權益的重要部門,在2020年度,將“營造放心舒心消費環境,促進消費擴容提質”作為一項重大工作進行部署,能否請孫局給我們介紹一下這個工作部署的具體情況呢?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      我省市場監管部門圍繞“美麗誠信四川 放心舒心消費”,在民生性服務業消費等關鍵領域,通過標準、評價、維權、監管等手段,持續優化消費環境、擴大消費需求、保障民生改善,全力促進消費擴容提質。經過一年的努力,有以下幾個方面的成效。

      一是突出了放心舒心消費的行業標準建設。完成了我省汽車零配件、4S店、二手車、家裝行業,放心舒心消費服務標準的啟動工作。重點圍繞養老、家政、物流、旅游等行業,征集了第九批省級服務業標準化試點項目,共22個。加強在建項目指導驗收,3個省級服務業標準化試點考核合格,促進了標準化、規范化服務和管理。

      二是確保餐桌上的安全,推動餐飲消費提質升級。推行網絡食品綜合整治,開展了線上監測、線下核查的融合治理,全年共監測網絡餐飲服務單位110萬余戶次,監測到3.36萬條涉嫌違法信息,核查處置率達98%,扎實開展校園食品安全守護行動,檢查學校食堂、校園周邊食品經營者10.5萬余戶次,責令整改5337戶,全省2.3萬余家學校食堂“明廚亮灶”覆蓋率達99.39%。

      三是嚴守重要工業產品質量安全底線。開展危險化學品專項整治,排查整改質量安全隱患199起。堅持預防為先,對36個種類、3576批次產品實施質量安全風險監測。開展兒童學生守護行動,抽查780余家學校校服。完成棉花公檢78.3萬噸。省級監督抽查產品批次合格率達91.7%。監測了養老服務、就業服務、義務教育、家政服務、金融服務、旅游服務等6個重點服務領域質量,也完成了滿意度調查。

      主持人:

      謝謝孫局,保護消費者權益,政府部門各有職責,在這個過程中,經營者又承擔了哪些義務?市場監管部門在如何督促經營者履行義務方面,有哪些具體舉措?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      《消法》的第16條至第29條,對經營者的義務作了具體規定,包括聽取意見、接收監督的義務,安全保障的義務,提供真實、全面信息的義務,承擔退貨、更換、修理的義務等等。

      經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任。出現消費爭議時,消費者一般會首先和經營者溝通,經營者有義務及時回應消費者的合理訴求。為切實壓實經營者責任,市場監管部門主要從以下幾個方面著手。

      一是探索開展消費投訴信息公示。這項工作就是向社會公示經營者的被投訴信息,利用信用約束的方法,倒逼經營者守法經營、誠信經營。公示的渠道主要是依托市場監管部門的門戶網站,在各地的實踐中,逐漸將公示渠道,擴大到了戶外電子顯示屏,市場中的公示欄,并逐步延伸到地鐵、住宅樓等人流密集場所。通過這一手段,經營者提升商品質量和服務水平的主動意識得到強化,化解消費爭議的積極性得到提升,履行消費維權第一責任人的自覺意識得到加強。2020年度,公示消費投訴信息近2000條,并配套開展行政約談1500余次左右。

      二是依托全國12315平臺積極發展ODR用戶。ODR的全稱就是“在線消費糾紛解決”,主要是通過依托全國12315平臺,促進了消費者與經營者之間的消費爭議和解。消費者通過全國12315平臺,直接將訴求交由已經成為ODR用戶的經營者處理。由于是在市場監管部門的監督下進行和解,保證處理效率的同時,也提升了爭議和解的質量。2020年度,全省共計發展ODR企業是1600余家,化解消費爭議近3000起。

      三是加大了“訴轉案”工作力度?!霸V轉案”,從字面意思很好理解,就是在處理投訴的過程中,將發現的違法線索及時轉化為案件依法查處。2020年度,全省市場監管部門“訴轉案”共計2000余件,通過投訴向案件的轉化,進一步規范經營者的行為,促使其自覺受理和處理消費者投訴,自覺做到誠信守法經營。

      主持人:

      謝謝孫局,當消費者認為自身合法權益受到侵害的時候,可以通過哪些途徑維護權益,需要注意什么?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      消費者認為自身權益受到侵害,想要維護權益,可以和經營者協商和解,可以撥打各部門的投訴舉報電話投訴,可以提請仲裁和向法院提起訴訟。涉及市場監管部門職能職責的,可以直接撥打“12315”投訴,也可以登陸市場監管部門網站、全國12315平臺進行投訴。為了方便消費者,還可以通過微信、支付寶、百度等小程序進行投訴舉報。需要各級消委組織解決的投訴,也可以撥打其公開的電話。

      國務院辦公廳在去年底,出臺了《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》,明確要求12315熱線和各地12345熱線“雙號并行”,所以,以后消費者也可以撥打當地12345熱線進行投訴舉報。

      在投訴當中,需要注意的有以下幾個方面的問題:

      一是提供投訴人的姓名、電話、通訊地址,方便工作人員能夠及時有效的同投訴人溝通,全面掌握有關具體情況。

      二是提供被投訴人的名稱、地址,方便工作人員能夠找到被投訴方,進一步了解具體情況和組織調解。

      三是要有具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。具體的投訴請求,比如到底是要求退換貨,還是要求維修,或者是要求退款等。具體的爭議事實,就需要證明雙方存在消費爭議,所以購物小票、發票等憑證一定要妥善保管。

      需要提醒消費者的是,12315受理的投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務,與經營者發生消費者權益爭議。所以,以生產經營為目的,或者購買商品進行二次銷售的,不屬于消費者投訴的范圍。

      主持人:

      謝謝孫局,孫局剛剛在解答過程中也多次提到了我們的12315熱線,那么在2020年度,通過12315熱線受理的處理消費者訴求是一個什么樣的基本情況?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      2020年度,我們共接收消費者訴求75.46萬件,其中投訴23.7萬件,舉報11.46萬件,咨詢40.3萬余件。在75.46萬件訴求中,通過12315電話接收61.63萬件,占比81.67%;通過互聯網平臺、微信小程序、APP等接收12.26萬件,占比16.25%;通過來信、來人來訪等方式接收0.22萬件,占比0.29%。12315熱線和全國12315平臺,是我們接收消費者訴求的主要渠道。

      為了處理好消費者的訴求,各級市場監管部門切實履職盡責,在40萬件的咨詢中,基本都是做到當場解答,由于專業限制不能解答的,由具體工作人員回電話進行解答。對于23.7萬件的投訴,按時辦結率97.9%,投訴涉及爭議金額5.17億元,為消費者挽回經濟損失1.47億元。對于11.46萬件的舉報,每一件都按照案件查辦的程序進行辦理,符合立案條件的堅決立案查處。

      另外,全省消委組織全年還受理、處理消費者投訴5.14萬件,為消費者挽回經濟損失6400萬元。

      主持人:

      謝謝孫局,其實12315作為我們消費者投訴的主要渠道還是起到了很大的作用,通過我們12315處理投訴的情況來看,消費者投訴比較集中的體現在哪些方面?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      通過大數據分析,商品類投訴12.29萬件,排在前三位的是一般食品、交通工具、服裝鞋帽;服務類投訴11.41萬件,排在前三位的是餐飲和住宿服務、銷售服務、文化娛樂體育服務。

      消費者投訴的重點集中在售后服務、質量、合同、食品安全和價格問題上,占投訴總量的59.76%。涉及售后服務5萬件、質量問題3.67萬件、合同問題2.59萬件、食品安全1.5萬件、價格問題1.41萬件。其中:

      售后服務投訴主要涉及不履行國家規定的三包義務,因扣除手續費無法全額退款,退款拖延、拒絕退換貨,不按約定履行送貨或安裝義務等。

      質量投訴主要涉及肉及肉制品、烘焙食品和水果等一般食品、服裝鞋帽、汽車及汽車零部件、家居用品和家用電器等商品。

      合同投訴主要涉及定金或訂金糾紛、預付費式消費,限制消費者權利,拒不履行合同約定或承諾,誘人訂立合同等,這些投訴多發于健身、美容美發、餐飲住宿、教育培訓等行業和領域。

      主持人:

      謝謝孫局,2019年1月1日,《電子商務法》正式實施,從此,我國電子商務領域有了專門的法律規范和法律依據。電子商務平臺在網絡交易中具有舉足輕重的作用,《電子商務法》規定了平臺應當履行哪些責任和義務,又賦予了消費者哪些權利?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      《電子商務法》對平臺經營者做出明確規定:一是要求其對平臺內經營者進行審查、核驗和登記,并定期更新;二是加強消費者權益保護;三是公開、透明制定平臺協議和交易規則;四是明確區分自營業務;五是加強知識產權保護;六是對競價排名的商品或服務需要顯著標明為“廣告”;七是遵循重要信息公示、交易記錄保存等要求。

      《電子商務法》涉及的消費者權利主要包括安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、便利權、收貨驗貨權、評價權、信息保護權、求償權,是在《消費者權益保護法》的基礎上,針對電子商務消費者的特殊性作出的規定。

      目前,廣大消費者對《電子商務法》的知曉率還不高,了解程度還不足,大家可以加強對《電子商務法》的了解,當自己權益受到侵害時,可以明白自己哪些權益受到了侵害,及時向市場監管部門和其他相關部門進行投訴,更好地維護自身合法權益,更好地享受互聯網消費新時代。

      主持人:

      謝謝孫局,其實我也是網絡消費者中的一員,從市場監管部門掌握的情況看,2020年網上購物產生的消費投訴集中在哪些方面,我們消費者在網購時需要注意什么?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      2020年,全省共受理網購方面的消費投訴5.23萬件。消費者主要反映以下幾個方面的問題:

      一是售后服務問題。假冒產品售出后,便很快下架,導致消費者難以取得購買憑證,如果出現糾紛與矛盾,后續退貨流程將難以保障;二是商品質量問題?!懊贰弊冓I品、“好貨”變水貨、“三無產品”、假冒偽劣商品等;三是虛假宣傳問題。商品存在以次充好,甚至宣傳和現實嚴重不符現象,不能說明商品特性和夸大售賣等問題。

      由于網購時看不到實物,因此提醒廣大消費者在網購時要注意以下幾方面:

      一是購買商品前,應仔細閱讀商品詳情、無理由退貨適用范圍、發貨時間、退貨退款方式及運費政策等,慎重選擇通過朋友圈或其他私人渠道購物。

      二是購買商品時,選擇正規購物網站,挑選信譽好、評價高、有退款保證的網店?!耙环皱X一分貨”,明顯低于市場價格的線上產品,要注意產品的真實性。

      三是購買商品后,要妥善保存與商家的聊天記錄等信息,以便發生糾紛時作為投訴依據。收貨時最好當著快遞員的面認真清點核對,如發現缺貨或貨品與描述不符,要及時與賣家溝通。

      四是要注意保護賬戶安全和個人信息,防范因個人信息的泄露帶來的風險。對于賣家或者朋友通過QQ、電子郵件、分享鏈接等方式發送的網址和文件,要慎重處理。

      主持人:

      謝謝孫局,我也為網友朋友們總結了一下,網購時不要貪小便宜、要保留好小票、要仔細確認好收到的貨物,也謝謝孫局長的回答,讓我們掌握了網購需要注意的事項。那么,請問孫局長,市場監管部門在通過對網絡交易監管,保護消費者合法權益方面有什么具體舉措?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      網絡不是法外之地,特別是在網絡交易額逐年攀升的情況下,我們不斷加大網絡交易監管,從2020年度的工作重點來看,有以下幾個方面。

      一是縱深推進網絡促銷監管。抓住網絡促銷等重要時間節點,召開行政指導會,通報存在問題和典型案例,發出“誠信至上、守法重諾”經營倡議,督促電商平臺落實保護消費者權益責任。指導9家電商企業抓好“直播+電商”銷售模式規范,正面回應消費者投訴熱點,在“雙11”前夕簽訂并公告27條自律公約,明確爭議處理、消費風險提示、退換貨、質保等自律內容。

      二是扎實開展網絡交易監測。針對虛假宣傳、虛假促銷、價格違法等,建立了9個監測模型,并應用于日常監測當中。積極應用大數據、人工智能、在線電子數據取證等,整體提升“以網管網”效能,開展了17個項目監測,監測省內電商平臺和自建網站5645個,掃描網頁402.6萬頁次;監測全國主流電商平臺在四川的網店3.25萬家,發現并處置涉嫌違法信息7466條。

      三是深入實施網絡合同監管。將濫用最終解釋權、不履行七天無理由退貨義務、旅游中單方約定“離團不退費”等作為整治重點,清理“霸王條款”5907條。針對問題較多平臺,進行行政約談,發行政建議書,督促其強化內部審核。

      為進一步有效凈化網絡交易環境,我們還牽頭與公安廳、文化和旅游廳等13部門,聯合開展“2020網劍行動”,重點查處網絡中的銷售假冒偽劣商品、虛假違法廣告、價格違法等行為。行動期間,共在線檢查網站、網店19.1萬余個次,實地檢查5998個次,刪除違法商品信息534條,責令整改網站292個次,提請關閉網站7個次,抽查核實平臺內銷售食品、藥品、防疫用品經營者主體信息5267個次;查處網絡違法案件430件,移送公安機關案件2件,有效的優化了網絡消費環境。

      主持人:

      網絡交易環境是消費環境的重要組成部分,為準確掌握我省的消費環境情況,我們連續進行了消費者滿意度指數測評,請您介紹一下它的相關情況。

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      四川省消費者滿意度指數,由四川省消費者滿意度總指數、商品消費滿意度指數、服務消費滿意度指數、消費維權滿意度指數組成。自2015年起,我們已連續6年編制發布滿意度指數報告,通過綜合分析比對各項數據,客觀反映廣大消費者的消費感受,呈現全省商品服務市場消費環境的狀況,為各級政府研究制定促進消費、拉動內需的政策,提供了重要的參考依據。四川省2020年度消費者滿意度指數也已編制完成,將于近期進行發布。

      下一步,我們將持續對消費者滿意度指數的構成進行優化,多做一些結構性比較分析,進一步完善調查方法和指數編制方法,在調查中更加突出重點,對政策敏感性強、關系國計民生的領域和熱點行業,進行重點調查和研究分析。

      主持人:

      謝謝孫局,為更好的提升消費者對商品、服務的滿意度,消委組織哪些具體舉措?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      一是通過組織行業領域消費調查、體察活動,收集消費者意見,找準商品和服務的短板和不足,反饋給企業和相關單位,促進企業、行業提升商品和服務的質量水平。

      二是開展商品服務比較試驗。通過模擬消費者消費方式,并參照相關標準或專業測試方法,從消費者關注與實用角度,對同類商品或服務進行分析、對比,輔助消費者選擇商品。

      主持人:

      謝謝孫局,今年中消協確定以“守護安全暢通消費”為主題,在“3·15”期間,我省將開展哪些相應的活動?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      圍繞年主題,我們將面向社會開展以下活動:

      一是向社會發布四川省2020年度消費者滿意度指數報告、全省消委組織年度十大消費維權典型案例、線上購買二手車消費體驗調查報告、“老年手機”比較試驗報告,和消費維權公益廣告。

      二是廣泛開展普法宣傳,開展消費文化“進社區、進農村、進企業、進市場、進網絡”,同時將投放7部“民法典與消費維權”系列普法視頻。

      三是聯合開展“月月3·15”律師答疑活動,通過媒體收集消費糾紛事件線索,為消費者答疑,提供維權服務。

      除了以上活動,各地消委組織也會根據當地實際,開展各具特色的紀念活動。

      主持人:

      好的,謝謝孫局長。我們今天的訪談也受到了眾多網友的關注,下面我們一起來看一看網友提了哪些問題。

      網友“白雪”問道:在抓好當前疫情防控工作的同時,如何改善和優化全省消費環境,維護市場秩序?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      這個問題很大,內涵很多。消費環境和市場秩序,這兩個方面是一個有機整體,良好的市場秩序,是保證放心舒心消費環境的前提和基礎,改善和優化消費環境,同樣需要以良好的市場秩序作為保障。

      從消費的角度來說,為人民群眾提供種類更豐富、品質更放心的消費品,是消費前端;為人民群眾提供更加舒心的購買商品和享受服務的環境,是消費中端;為消費者提供便捷的維權幫助和售后服務,是消費的后端。

      從消費前端來看,我認為主要是監管執法工作,包括查處價格收費違法違規、不正當競爭、違法直銷、傳銷、侵犯知識產權和制售假冒偽劣等違法行為,也包括質量監管、計量監管、食品安全監管、特種設備安全監管、廣告監管,這些都是為消費者提供優質消費品的重要工作保障。

      從消費中端來看,我認為主要是通過標準和信用兩個手段,構建商家誠信經營的大環境,為消費者大膽消費、放心消費營造良好氛圍。通過建立標準來改善和優化消費環境,我們作了一些探索工作,家裝和汽車兩個行業放心舒心消費省級地方服務標準,已經基本制定完畢,下一步考慮將更多的行業納入標準當中,實現重點行業在消費環境建設工作中,有標準可依、有路徑可循、有指標可用。

      從消費后端來看,在我們剛才交流過的內容當中都有具體體現,下一步需要做深做細,包括暢通投訴舉報渠道,依法妥善處理好投訴舉報,也包括消費投訴信息公示,發布消費提示警示,查處侵害消費者合法權益的具體案件等等排解人民群眾消費的后顧之憂。

      疫情防控不會影響我們做好監管執法各項工作,“戴著口罩抓監管”,已經成為我們的工作常態,這是市場監管部門的職責所在。

      主持人:

      好的,謝謝孫局長,我們一起來看下一位網友的提問,網友“一葉扁舟”問道:今年“3.15”,四川有什么具體案例公布嗎?對比往年,有什么新的消費陷阱需要特別注意的呢?

      四川省市場監督管理局黨組成員、副局長孫強:

      我們省消委會每年“3·15”都發布了消費維權經典案例,既反映了訴求熱點,也反映了維權難點。這個問題請我們消委會的莫莉秘書長回答。

      四川省消委會秘書長莫莉:

      好的孫局,各位網友大家下午好。提高消費者的維權意識和能力,敦促經營者合法誠信經營,這是省消委應盡的責任和使命,所以每年我們都會梳理全省的消委組織處理的消費案件,從中結合消費投訴熱點,整理出十大典型案例向社會發布,通過以暗示法、律師點評等方式,向社會普及我們的消法等涉及消費者權益保護的法律法規,提高消費者使用法律武器,維護自身權利的能力。去年全省消委組織共為消費者解決了消費糾紛5萬件,中間主要是涉及質量、價格和售后服務等問題,我們從中梳理出的典型案件既包括因為疫情突發導致的合同解約的問題,比如說我們瀘州的一位醫務工作者,他主動請纓參加武漢援俄抗疫的這么一項工作,因為他自愿的帶奉獻的行為,他的婚禮不能如期舉行,但是婚慶公司不愿意退還他之前繳納的定金,他向我們的消委求助,我們幫助他退回了定金。同時還有因為現在網絡時代帶來的一些智能的一些消費方式,引發的一些糾紛,比如說有一些商家指定你必須使用在線支付方式,這就侵犯了我們消費者的一個選擇權,這些都屬于一個新型的消費投訴。同時也有一些預付式消費的也存在者老大難問題。這個十大典型案例,我們昨天已經向社會發布,各位網友可以通過新聞網站進行查詢。至于說剛剛說網友提到的消費陷阱問題,這兒我向大家介紹一下我們省消委處理的兩個案件。

      一是養老服務產業虛假返現承諾。去年一位80多歲的老人向我們投訴,反映他和養老服務公司簽訂了為期一年的養老服務合同,約定一次性支付5萬元的養老養生服務費,包括醫療救助、生活費、床位費、旅游費、護理費等,合同約定如果說消費者這期間沒有消費,那合同到期的時候,養老公司要退還消費者5萬元。同時養老公司還承諾說,每個月會贈送給消費者代金券600余元,然而合同到期后,這個養老公司卻以因為疫情影響經營,他們的經營情況不善,拿不出錢等等理由拖延、拒絕歸還消費的5萬元,同時他還誘導老人簽訂了延遲還款的協議,消費者投訴以后,我們就約談了這個企業,指出他經營中存在的合同類違約行為,經過我們的調解、努力,該企業目前已經退還了消費者的部分欠款。

      二是互聯網經營企業單方面更改會員協議。今年1月,我們發現,成都有一家旅游網絡訂房服務企業,連續兩個季度都登上了當地消協的一個消費投訴信息的公示榜,相關的新聞媒體也作出了報道,他們的報道之中稱他們調查發現,消費者通過該公司APP在網上訂好的預住房間,卻被要求還要支付6倍的保證金才能來護單。發現這個信息后,我們就主動介入深入調查,發現該企業在消費者通過網絡訂房時存在加價搶單、退還押金延時、訂房次數單方面更改、扣取保證金等問題。我們認為該企業沒有遵循自愿平等、公平和誠實信用的信用原則,存在單方面更改條內容、宣傳內容誤導消費者等問題。同時它的格式合同制中明顯加重了消費者的責任,免除了其自身應該承擔的經營義務。因此我們約談了該企業,企業已經按照我們的整改要求對40余件消費投訴案件進行了妥善處理。

      針對以上的消費陷阱,我們也提醒廣大的消費者一方面要科學理性的消費,對經營者宣傳的高額匯報、免費入住等宣傳噱頭要多留一個心眼,進行理性判斷,不要因小失大。同時在另一方面,我們在消費的過程中要注意保留和收集相關的證據,以免后期維權時缺乏相關證據,陷入被動。我們也呼吁廣大的消費者在自身權益受損時,一定要拿起法律武器依法維權。

      主持人:

      感謝莫莉秘書長的解答,我們一起來看下一位網友的提問,網友“米樂魚”問道:現在大家都在網上購物,如果遇到糾紛怎么辦?是找我們當地的部門還是找賣方所在地的部門呢?

      四川省市場監管局黨組成員、副局長孫強:

      這個問題提得非常好,網購已經是一種重要的消費模式,遇到消費爭議在所難免,這也是事關消費者切身利益的事情。這個問題請我們網監處的羅春處長來回答。

      四川省市場監管局網絡商品交易監管處處長羅春:

      好的孫局,感謝這位網友的提問,這個問題也是很多網友關注的問題,消費者在網購過程中如果遇到糾紛,首先可以通過協商和解的方式予以解決。例如消費者在京東上購買的商品出現了問題,可以找京東平臺上的商品賣家或者京東平臺進行溝通協商,現在我們知道電商平臺上基本上都建立了消費糾紛調解機制,有利于快捷方便解決糾紛,節約時間成本。

      第二種方式,也就是在我們前面說到的協商未能達到一致的時候怎么辦,可以向市場監管部門或其他有關部門投訴。向市場監管部門投訴的,我們是按照市場監管總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》以及《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》來做處理的,投訴電商平臺,向電商平臺經營者住所地縣級以上市監部門投訴;投訴網店,向網店實際經營地或者是網店入駐的電商平臺住所地縣級以上市場監管部門投訴,也就可以了。我們舉剛才的那個例子,比如說京東平臺上買了東西,出了問題,那么這個京東平臺實際住所在北京,那么我們的消費者可以向北京市市監部門投訴,如果消費者要投訴的是京東平臺內的網店,該平臺內的這個網店實際的經營地又是在我們四川,那么消費者既可以向四川省市監局投訴,也可以向北京市市監部門投訴。當然了,如果是消費者需要消委組織進行調解,我們還可以向我們的消委組織提出申請。謝謝這位網友提問。

      主持人:

      感謝羅處長為我們帶來的解答。網友“畫眉鳥”問道:打假不止“3.15”,日常工作開展中,是否有曝光臺,對偽劣產品、不良商家進行曝光、處理?

      四川省市場監管局消費者權益保護處處長董立歐:

      好的孫局長,謝謝網友的關注。正如剛才孫局長所提到的,消費維權需要社會共治。曝光臺是新聞媒體保護消費者合法權益的一個有效載體。就市場監管部門來說,目前還沒有類似新聞媒體的曝光臺,但是我們也采取了相應的舉措,來向消費者提供有關信息。首先我們進行消費投訴信息公示,把經營者的被投訴信息向社會公示,通過掌握消費投訴信息,輔助消費者去選擇信譽好、誠信度高的商家進行消費。第二是發布消費警示,通過研判大量的消費者投訴舉報信息,來預判消費風險,警示消費陷阱,把某些領域存在的不良行為廣而告之,避免消費者合法權益受到侵害。第三是加大商品質量抽檢力度,把抽檢的不合格商品的商品名稱、批次、經營者、生產者向社會公示的同時,也對生產者和經營者實施行政處罰,以此手來督促和改進生產和經營。第四個是公示行政處罰信息,市場監管部門對生產者、經營者的違法行為進行了查處后,會將處罰結果通過企業信用信息公示平臺向社會進行公示。通過以上四個方面的舉措,市場監管部門對偽劣產品、不良商家進行曝光和處理,同樣起到了和新聞媒體曝光臺異曲同工的作用。

      同時我們還注重暢通消費者訴求反映渠道,通過12315電話、網絡等,及時接收和處理消費者的投訴舉報,并把投訴舉報反映出的熱點和難點問題,作為市場監管部門下一步的監管重點,讓我們的監管執法工作更具有效性,能夠更好地做到有的放矢。

      主持人:

      好的,感謝董處長帶來的解答。網友“那些花兒”問道:如何凝聚消費者共識,發揮消費者監督力量,推進消費者參與監督的廣度和深度?

      四川省市場監管局黨組成員、副局長孫強:

      謝謝這位網友,消費維權的工作,人民法院,政府部門、新聞媒體、社會組織、消費者、經營者,每一支力量都舉足輕重。在對消費者的教育引導上,全省各級消委組織作了大量工作,這個問題請我們省消委會的莫莉秘書長來回答。

      四川省消委會秘書長莫莉:

      好的孫局,黨的十八屆五中全會提出了創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念。十九大報告強調要“打造新時代共建共治共享的社會治理格局”。消費維權工作本身就是社會治理的重要組成部分,因此我們的消費維權工作要讓消費者在其中有更多的參與感、獲得感、幸福感。

      首先,我們要樹立為了消費者,依靠消費者的社會治理理念。我們將創新消費者參與維權的機制,一方面強化以消費者為中心的相關信息收集、歸納、分析和處理,做好輿情監測,傾聽消費者心聲,形成消費者共識;另一方面我們要圍繞消費新模式,大力開展體驗式調查,加強3.15志愿者隊伍建設,公布和宣傳調查體驗結果報告,提高廣大消費者的維權意識和能力。

      其次,我們將積極探索“互聯網+”維權方式,使維權更貼近百姓,方便消費者,提高消費維權工作的效率和精準度。加強消費者維權服務網絡信息平臺建設,加快消費維權綠色通道建設,及時解決咨詢、投訴、舉報等問題。

      第三,我們將注重維權信息的公開與共享。切實把沉淀的消費維權數據信息利用起來,借助大數據和云技術,開展消費輿情分析和投訴統計分析,開展重點商品和服務領域維權數據分析,公開數據分析成果,方便廣大消費者查詢借鑒。我也將加強消費后評價體系、平臺、機制等方面的建設,讓消費者可以曬一曬自己的消費體驗,把好的篩出來,把不好曬出來,這些信息就將作為其他消費者的消費參考。

      主持人:

      感謝莫莉秘書長的詳細解答。網友“玲瓏”問道:向哪里的市場監管部門投訴舉報,我的訴求才能得到有效處置?

      四川省市場監管局消費者權益保護處處長董立歐:

      好的孫局長,感謝網友的提問,這位網友提出難求問題也是消費者在投訴舉報過程中經常疑惑的一個普遍性的問題。

      剛才羅處長已經對網購方面的消費維權作了一個解答。這個地方我著重回答一下線下消費的投訴應該由誰來處理。按照市場監管總局《投訴舉報處理暫行辦法》規定,投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。當然了,在實際情況當中,還存在著商家的住所地和經營地不一致的情況,比如說,在一些廣場上有教小朋友進行輪滑的一些課程,那么這些培訓機構的公司地址在一個地方,上課的地址在另外一個地方,而且這兩個地址還不屬于同一個區(縣),這種時候,我們一般都是:由公司地址所在地的區(縣)市場監管部門來進行處理。簡單的說,主要是看消費者購買商品或者服務的商家在什么地方,商家在哪個區(縣),哪個區(縣)的市場監管部門,就負責處理該投訴。在實際當中,線下購買商品的消費者其實大可不必擔心這個問題,我省的12315熱線坐席都已經設在市(州)一級,只需要撥打當地12315投訴熱線,我們的工作人員會將你的投訴,分送到有處理權限的市場監管部門處理,即使本地的12315熱線不能幫助解決,我們的坐席人員也會給消費者講清楚,應該怎么來進行投訴。

      主持人:

      感謝董處長的解答,也感謝孫局長和各位嘉賓做客我們的直播間,給我們帶來耐心的解答。在這里,有一個好消息要分享給大家,3月5日-4月5日,省政府網站首次面向公眾公開征集“在線訪談”欄目2021年度訪談主題,歡迎各位網友踴躍參與、積極建言,我們將于活動結束后隨機抽取100名幸運網友,贈送精美小禮品一份;凡建議被采用者,更有額外驚喜奉上。今天的訪談到這里就結束了,再一次感謝您對四川省人民政府網站在線訪談欄目的關注,我們下期節目不見不散,再見!

      責任編輯: 雷曉琦
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